راهنمای آموزشی پاسخگویی پذیرندگان به تیکتهای اسنپپی
برای هر موضوع تیکت مشخص شده: چرا این تیکت ارسال میشود، دقیقاً چه چیزی باید بررسی شود، چه اقدامی لازم است، پاسخ باید شامل چه اطلاعاتی باشد، و نمونه پاسخ اشتباه و صحیح.
پیش از هر چیز: تیکتها در پنل شما چطور دیده میشوند؟
سه گام زیر را ببینید: تیکتها کجا نمایش داده میشوند، جزئیات هر تیکت شامل چه اطلاعاتی است، و یک نمونه پاسخ کامل و پذیرفتهشده چه شکلی دارد. سپس دستهٔ تیکت خود را از پایین انتخاب کنید.
بزرگنمایی
تیکتهای ارسالی از سوی اسنپپی در بخش «پیامهای دریافتی» پنل پذیرنده قرار میگیرند.
بزرگنمایی
با کلیک روی هر تیکت، عنوان، وضعیت، شمارهٔ تراکنش و متن درخواست کاربر نمایش داده میشود.
با سلام،
درخواست لغو سفارش با شناسه ۷۷۷۷۷۷ بررسی شد.
سفارش در مرحلهٔ آمادهسازی قرار دارد و هنوز ارسال نشده است؛ بنابراین امکان لغو وجود دارد.
سفارش با موفقیت کنسل شد. مبلغ ۳,۵۰۰,۰۰۰ تومان (معادل کل مبلغ سفارش) حداکثر تا ۵ روز کاری از طریق همان روش پرداخت (پرداخت چهارقسط) به حساب کاربر عودت داده میشود.
پاسخگویی به سؤالات بعدی شما، ما را خوشحال خواهد کرد.
دسته تیکت مورد نظر خود را انتخاب کنید
تیکتهای این دسته زمانی برای پذیرندگان ارسال میشوند که سفارش کاربر در فرآیند ارسال با مشکل مواجه شده باشد؛ از تأخیر در ارسال گرفته تا برگشت کالا به دلیل عدم حضور خریدار. پاسخ در همه این موارد باید شامل وضعیت دقیق سفارش و یک تصمیم یا زمانبندی مشخص باشد، نه صرفاً تأیید دریافت گزارش.
کاربر سفارش خود را دریافت نکرده یا سفارش با تأخیر مواجه شده و برای پیگیری وضعیت ارسال، این تیکت برای شما ارسال شده است.
- سفارش اعلامشده در تیکت را در سیستم فروشگاه پیدا کنید.
- وضعیت واقعی سفارش را مشخص کنید: هنوز ارسال نشده / ارسال شده / تحویل شرکت حمل شده / تحویل مشتری شده / سفارش لغو یا برگشت خورده.
- در صورت ارسالشدن، اطلاعات ارسال (باربری، تاریخ، کد رهگیری در صورت وجود) را استخراج کنید.
- اگر هنوز ارسال نشده: علت تأخیر را مشخص و زمان دقیق یا تقریبی ارسال را تعیین کنید.
- اگر ارسال شده ولی به دست مشتری نرسیده: با شرکت حمل پیگیری کنید و وضعیت فعلی مرسوله را بگیرید.
- اگر لغو یا برگشتخورده است: علت و مرحلهٔ بعدی (عودت وجه یا ارسال مجدد) را مشخص کنید.
- وضعیت فعلی سفارش
- اقدام انجامشده توسط فروشگاه
- زمان ارسال یا تحویل، در صورت مشخص بودن
- کد رهگیری، در صورت وجود
- هر توضیح دیگری که برای تعیینتکلیف سفارش لازم است
کاربر اعلام کرده سفارشش اساساً ارسال نشده است.
- آیا سفارش در سیستم فروشگاه اصلاً پردازش شده است؟
- علت عدم پردازش: اتمام موجودی، خطای سیستمی، یا لغو داخلی بدون اطلاعرسانی به کاربر.
- تصمیم نهایی را مشخص کنید: ارسال سفارش یا لغو و عودت وجه.
- در صورت ارسال، بازهٔ زمانی دقیق را اعلام کنید.
- علت عدم پردازش
- تصمیم نهایی (ارسال یا لغو و عودت)
- در صورت ارسال: تاریخ دقیق
سفارش به دلیل عدم حضور مشتری در آدرس برگشت خورده و کاربر درخواست کرده است سفارش مجدداً برای او ارسال شود.
- آیا کالا واقعاً به فروشگاه برگشت خورده است؟
- موجودی فعلی کالا برای ارسال مجدد.
- روال داخلی فروشگاه برای ارسال مجدد (هزینه، شرایط، زمانبندی).
- امکان یا عدم امکان ارسال مجدد را مشخص کنید.
- در صورت امکان، هزینه (در صورت وجود) و زمان ارسال مجدد را تعیین کنید.
- در صورت عدم امکان، دلیل و گزینهٔ جایگزین (مثلاً عودت وجه) را اعلام کنید.
- آیا کالا به فروشگاه برگشته است؟
- آیا امکان ارسال مجدد وجود دارد؟
- در صورت امکان، چه زمانی ارسال میشود؟
- در صورت عدم امکان، دلیل آن چیست؟
- وضعیت واقعی سفارش را مشخص کنید (ارسالشده / در مسیر / برگشتخورده / لغوشده)
- در صورت ارسال، حتماً کد رهگیری و تاریخ ارسال را ذکر کنید
- در صورت تأخیر، علت دقیق و زمان جدید ارسال را اعلام کنید
- پاسخهای کلی مثل «بررسی میکنیم» قابل قبول نیستند
تیکتهای این دسته زمانی صادر میشوند که کاربر نتوانسته با پشتیبانی فروشگاه ارتباط بگیرد یا در فرآیند خرید با خطای فنی سایت مواجه شده است. مهمترین بخش پاسخ در این دسته، ارائهٔ یک راهحل یا راه ارتباطی مشخص و قابل استفاده است، نه فقط اعلام «بررسی شد».
کاربر از طریق کانالهای ارتباطی فروشگاه (تلفن، ایمیل، چت) نتوانسته با پشتیبانی فروشگاه ارتباط بگیرد.
- کانالهای ارتباطی فعلی فروشگاه (شماره، ایمیل، چت) هنوز فعال و صحیح هستند یا خیر.
- ساعات کاری واقعی پشتیبانی فروشگاه.
- آیا نقص فنی در سیستم تیکتینگ یا تلفن فروشگاه وجود دارد.
- در صورت نیاز، شمارهٔ تماس یا کانال جدید و فعال معرفی کنید.
- در صورت نقص فنی، زمان رفع آن را اعلام کنید.
- علت عدم پاسخگویی (در صورت مشخص بودن)
- راه ارتباطی فعال و بهروز (شماره تماس مستقیم، ایمیل، لینک چت)
- ساعات پاسخگویی
مشکل گزارششده میتواند یکی از موارد زیر باشد: عدم دریافت کد یکبارمصرف (OTP)، در دسترس نبودن سایت، مشکل در ثبتنام، یا عدم نمایش درگاه اسنپپی.
کاربر در فرآیند خرید با یکی از خطاهای فنی بالا مواجه شده است.
- ابتدا مشخص کنید مشکل گزارششده مربوط به کدام بخش است.
- سرویس ارسال پیامک/OTP سایت
- در دسترس بودن سرور و سایت
- فرآیند ثبتنام کاربر جدید
- اتصال و نمایش درگاه پرداخت اسنپپی روی صفحهٔ تسویهحساب
- اگر مشکل برطرف شده: تست مجدد انجام و نتیجه را ثبت کنید.
- اگر همچنان وجود دارد: با تیم فنی داخلی یا تیم فنی اسنپپی (برای مشکل درگاه) هماهنگ کنید.
- اگر مشکل از سمت فروشگاه نیست: علت احتمالی را مشخص کنید.
- اگر مشکل برطرف شده: زمان رفع و نتیجهٔ تست
- اگر مشکل ادامه دارد: شرح دقیق مشکل، وضعیت فعلی و زمان تخمینی رفع
- اگر مشکل از سمت فروشگاه نیست: نتیجهٔ بررسی و علت احتمالی
- مشکل را بهدقت شناسایی کنید (عدم پاسخگویی / خطای فنی)
- در صورت عدم پاسخگویی، حتماً راه ارتباطی فعال و ساعات پاسخگویی را ارائه دهید
- در صورت مشکل فنی، مشخص کنید کدام بخش دچار مشکل شده و زمان رفع آن را اعلام کنید
- پاسخهای کلی بدون ارائه راهحل عملی، تیکت را برمیگرداند
تیکتهای این دسته به مغایرتهای مالی و وضعیت سفارش مربوط میشوند: درخواست تغییر سفارش، یا لغو نشدن سفارش. در همهٔ این موارد، پاسخ باید شامل عدد دقیق (مبلغ) و زمان دقیق (تاریخ عودت یا ارسال) باشد.
این تیکت زمانی ارسال میشود که کاربر درخواست تغییر در سفارش خود (مانند حذف تعدادی از اقلام سبد خرید) را داشته باشد و فروشگاه باید درخواست او را برای بهروزرسانی سفارش بررسی و اجرا کند.
کاربر قصد دارد اقلامی از سفارش خود را حذف کند یا سفارش را تغییر دهد و نیازمند تأیید و اعمال تغییرات توسط فروشگاه است.
- وضعیت فعلی سفارش (آیا هنوز قابل تغییر است یا ارسال شده است).
- امکان حذف کالا یا اعمال تغییرات طبق سیاستهای فروشگاه.
- محاسبه مبلغ نهایی پس از تغییرات.
- در صورت امکان، تغییرات درخواستی کاربر را اعمال و سفارش را بهروزرسانی کنید.
- مبلغ جدید را محاسبه و در صورت نیاز، مابهالتفاوت را به کاربر اعلام کنید.
- اگر سفارش ارسال شده و قابل تغییر نیست، دلیل را به کاربر توضیح دهید.
- تأیید یا رد درخواست تغییر سفارش.
- در صورت تأیید: مبلغ نهایی جدید و زمان بهروزرسانی سفارش.
- در صورت عدم امکان تغییر: دلیل آن.
کاربر درخواست لغو سفارش داده اما فروشگاه هنوز آن را کنسل نکرده است.
- مرحلهٔ فعلی سفارش: آمادهسازی، ارسالشده یا تحویلشده.
- آیا طبق سیاست فروشگاه، لغو در این مرحله ممکن است؟
- اگر لغو ممکن است: سفارش را کنسل و فرآیند عودت وجه را شروع کنید.
- اگر ممکن نیست (مثلاً چون ارسال شده): گزینهٔ جایگزین مثل مرجوعی پس از تحویل را پیشنهاد دهید.
- آیا لغو انجام شد یا خیر
- در صورت تأیید لغو: تاریخ عودت وجه
- در صورت عدم امکان لغو: علت و گزینهٔ جایگزین
- وضعیت فعلی سفارش را قبل از هر اقدامی مشخص کنید
- در صورت تغییر مبلغ، عدد دقیق را ذکر کنید
- در صورت عودت وجه، زمان واریز را بهروز اعلام کنید
- پاسخهای بدون عدد و تاریخ دقیق، ناقص محسوب میشوند
تیکتهای این دسته دربارهٔ خود کالای تحویلگرفتهشده هستند: تردید در اصالت، مغایرت با سفارش ثبتشده، یا معیوب بودن. در همهٔ این موارد پاسخ باید یک راهحل مشخص (تعویض، تکمیل، عودت یا مسیر گارانتی) به همراه بازهٔ زمانی اجرا باشد.
خریدار در اصالت کالای دریافتی تردید دارد.
- مستندات اصالت کالا: فاکتور تأمینکننده، کد اصالت، گارانتی رسمی.
- مطابقت مشخصات کالای ارسالی با محصول اصلی روی سایت.
- اگر اصالت تأیید میشود: مدرک را ارائه دهید.
- اگر فیک بودن تأیید میشود: فرآیند بازگشت کالا و عودت وجه را شروع کنید.
- نتیجهٔ بررسی اصالت (تأیید یا رد)
- مستند پشتیبان، در صورت تأیید اصالت
- در صورت تأیید فیک بودن: روند بازگشت و زمان عودت وجه
شامل مواردی مانند مغایرت رنگ، سایز یا سایر مشخصات با سفارش ثبتشده.
کالای تحویلگرفته با سفارش ثبتشده مطابقت ندارد.
- جزئیات سفارش ثبتشده در مقابل مشخصات کالای ارسالی.
- مرحلهٔ بروز خطا: انبارداری، بستهبندی یا ثبت سفارش.
- راهحل را انتخاب کنید: تعویض کالا، تکمیل اقلام ناقص، یا عودت وجه.
- زمان اجرای راهحل را مشخص کنید.
- نوع مغایرت تأییدشده
- راهحل انتخابی
- بازهٔ زمانی اجرا
کالای دریافتی از نظر عملکردی یا ظاهری معیوب است.
- آیا کالا گارانتی دارد و مرکز خدمات مربوطه کجاست؟
- سیاست فروشگاه برای کالای معیوب (تعویض، عودت، هزینهٔ ارسال بازگشتی).
- در صورت داشتن گارانتی: مسیر گارانتی و مرکز خدمات را معرفی کنید.
- در غیر این صورت: فرآیند تعویض یا عودت وجه را شروع کنید.
- نتیجهٔ بررسی عیب
- مسیر گارانتی یا تعویض/عودت
- بازهٔ زمانی اجرا
- مشخص کنید هزینهٔ ارسال بازگشتی بر عهدهٔ چه کسی است
- نوع مشکل را مشخص کنید: اصالت / مغایرت / معیوب بودن
- در صورت اصالت، مدرک معتبر ارائه دهید
- در صورت مغایرت یا معیوبی، راهحل مشخص (تعویض/عودت/گارانتی) و بازهٔ زمانی اجرا را اعلام کنید
- ارجاع کلی بدون آدرس یا جزئیات، پاسخ ناقص است
- وضعیت یا نتیجهٔ بررسی مشخص و قطعی است، نه عبارت کلی مثل «بررسی شد»
- در صورت وجود مبلغ، عدد دقیق و زمان واریز ذکر شده است
- در صورت وجود ارسال، تاریخ یا کد رهگیری ذکر شده است
